根据Forrester报道，遭放弃的电子商务交易的2/3是由于没有应答造成的。对于电话中心的座席而言，越来越多的客户不再采用直接电话联络的方式,而是通过互联网和其他电子渠道来进行商业活动。对于通过PC上网的用户，他们在浏览网页时需要得到人的在线帮助，通过文字交谈，护航浏览和表单共享达到交互目的，从而方便的实现业务目的。对于呼叫中心，正在演变成交互中心。来自多渠道的呼叫将能得到统一的路由和分配，座席员将能处理多种渠道的信息，系统也将得到统一的访问的记录报告。
通过对用户的分析，我们设计和实现了独立的Web呼叫中心系统。此系统可以通过增量方式安装，使得原有的电话呼叫中心具有Web交流的功能。
基于交换机的呼叫中心，配备Web协作服务器和客户端、座席端软件包。利用PC上网的客户可以通过因特网呼叫交换机中的座席组，座席与客户间进行实时文字交谈、护航浏览、表单共享等。
系统功能
1. 文字交谈
2. 页面推送
3. 网页互动
4. 表单共享
5. 语音交谈
系统规格
1. 利用交换机的分配和路由能力，也可以支持软交换
2. 和智能呼叫路由器配合，可以将Web呼叫高效、精确地定位到座席
3. 监控和统计
平台
客户端：PC, Windows 98, Windows2000, Windows XP, IE
座席端：PC, Windows 98, Windows2000, Windows XP, IE，或程序，组件
协作服务器：Windows 2000, Windows NT, IIS
网络： 因特网，TCP/IP，Socket
交换机：Avaya Definify系列、Avaya 8系列、Avaya IP OFFICE、Alcatel 4400、Alcatel OXE系列、Simense Hicom系列,Nortel Meridian系列等
工具：ASP, JSP, HTML, JavaScript, Java Applet |
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