订票系统呼叫中心方案

一、系统概述

目前，国内航空公司的数量和规模都在扩大，国外航空公司也纷纷着陆中国，这些航空公司之间的竞争可谓日益激烈。配备一个安全、高效、灵活、可靠的客户服务中心系统对于航空公司加强客户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率必将发挥重要作用。

对航空公司来说，呼叫中心既能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，又对稳固航空公司最重要的客源－商务旅客有着重要的辅助作用；站在旅客和货主的角度，航空公司提供的这种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服务。

建设航空公司呼叫中心系统是体现和提高航空公司领导业绩的一条捷径，此外还具有重要意义：

  改善航空公司服务质量；

  创造和提升航空公司的品牌优势；

  优化航空公司的服务流程；

  开辟新的收入来源 ；

  提升信息化的水平

二、系统结构

呼叫中心由五个部分组成：客户端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心数据库。

其结构图如下：
 

1. 客户端

客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、 ISDN 中继线 (2B+D) ， E1 中继线 (30B+D) 。

2. 呼叫控制

呼叫控制部分是客户服务系统的核心，呼叫控制部分决定了服务系统的性能。呼叫控制部分采用交换机方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。

3．坐席端

坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，在打电话的同时，操作电脑很不方便；通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。

4．呼叫中心管理

呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分，起主要功能有：

  语音的录制，语音文件的编辑与修改；

  系统流程的编辑与修改；

  传真文件的编辑与修改；

  客户访问的统计与分析；

  业务代理受话的次数，以及服务时间统计；

  对业务代理与客户通话的录音、监听、查听；

  中心数据库管理；

  客户服务中心系统维护。

5．中心数据库

中心数据库是客户服务中心的信息来源，也是信息存储器，客户服务中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使客户服务中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。

三、系统功能

业务功能

航班查询：用于查询某一航班的起飞、到达时间等信息。

机票查询：查询某一航班是否还有机票。

货运查询：用于查询发运的货物的当前状况。

电话订票：通过电话预订机票。

投诉与建议：全天侯地接收、保存用户的各种投诉与建议的语音信息。

电话 / 语音通知：将重要信息通过电话、手机、传真等方式通知用户 ( 旅客、货主等 ) 。

常旅客服务

异地付给取票

管理人员对语音记录的查询与处理

系统监控

后台管理、统计报表

  交互式语音应答

拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用……”， 客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，也可避免情绪不佳等因素对客户的影响，为客户提供更专业、周到的服务，提升企业形象。与热线电话相比，客户服务中心运营 成本更低，服务质量更高 。 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。

  自动话务分配

自动呼叫分配系统（ ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配，也可按 指定的转接方式 传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

  自动传真群发

自动传真：客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。

电脑传真：如果业务代理在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后业务代理就可以点击发送按钮把传真发送出去了。

  短信群发

短信是现代人新获得的一个重要的沟通手段，实现短信的自动收发与管理能够很方便的实现与客户的沟通，及时方便。坐席人员用鼠标就可以实现对多个客户发送及时信息或近期公司的促销信息，客户发来的信息可以保存在相关的目录下，方便后期的管理。

  呼叫管理监控

将录音系统并接到人工座席的分机线上。 电话录音系统是可以 同时进行多路电话录音、监听的系统。 同时对多路语音通道录音和监听，自动备份，以及灵活的录音查询与回放。系 统可以按客户需要自动对硬盘进行维护，从而保证系统的不间断、稳定工作。

 基本功能 ：

自动录音 ：座席摘机（拿起电话）就开始录音。

自动备份 ：可以根据用户的设置自动备份录音文件。

自动播放 ：自动播放查询到的录音文件。

自动维护 ：如果录音磁盘空间还剩下一定空间时，自动删除最早的录音。

电话筛选录音 ：可以对所有通话录音，也可选择特定号码录音。

录音查询 ：可以按录音时段、座席姓名、座席工号、录音时长等查询录音。

监听 ：选择录音通道，可以听到通话内容。

支持多种压缩方式 ： PCM 、 ADPCM 、 GSM 。最大压缩率为 5 倍。不压缩的文件格式是 WAV 。

  人工坐席的应答

根据客户的需要，将进行自动语音应答（ IVR ）的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。

  通坐席完成的功能主要有：

座席登陆：

座席临时闭席：将用户电话转接到其他座席人员

电话会议：两个座席与用户同时通话

  班长坐席完成的功能主要有：

除了普通座席的功能外，还有以下功能：

强插：强行插入某个座席人员的通话

强拆：强行结束某个座席人员的通话与用户进行通话。

  来电号码的显示和客户资料的弹出

业务代理面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在业务代理的计算机上（ Pop-Screen ）。方便业务代理的输入，提高了效率与正确率

  查询统计

需要有效的测定客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等

  客户资料的电脑查询及录入

人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。

此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。

四、 系统特点

本系统具有以下几个方面的显著特点：

  实现电话、因特网 (Internet) 、传真、 VOIP 等多种方式接入与呼出；

  采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量；

  引入自动文本转语音 (TTS) 技术；

  支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；

  易于和航空公司内部各种信息系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对航空公司内部资源和外部资源的有效整合；

  话路、客户数据、操作界面的同步转移；

  灵活多样的独立可选模块配置；